未充分告知积分直接清零, 商家制定积分规则不能太“任性”
北京日报客户端 | 记者 张楠

2023-06-19 10:55 语音播报


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6月18日,演员胡兵称50万积分被东航清零一事引发关注。消费者保护组织相关人士就此事明确表示:积分到期没有充分告知就直接清零,对消费者来说确实很不公平。

记者查询到,上海消保委曾经就“积分清零”发出过消费提醒,提示商家在制定积分规则时不能过于“任性”,要尽到提醒和告知义务,不随意更改规则;同时消费者也要注意了解积分有效期等关键事项,养成定期查询、勤于兑换积分的习惯。

积分能清零不?网友观点也不一致

消费积分模式,有利于商家增加客户粘性,也让消费者享受一定的优惠。在商业服务业、交通出行等领域,针对会员消费推出的消费攒积分模式已成行业惯例,但因“积分清零”导致的消费纠纷也时有发生。

“积分清零”属于霸王条款吗?

有网友称,积分清零是商家自定的规则,并非存在即合理。“各种兑换券过期无效,其实就是单方面霸王条款。”有网友对积分规则提出意见,认为商家真正回馈客户就要有诚意,即使通知消费者积分清零,也应有多种途径,不能只有短信通知一种方式。

但也有网友表示,积分本身就是商家的福利行为,会员规则对积分如何使用和使用期限均有详细规定,而且过期前还曾经进行过提醒,积分清零不属于欺诈消费者。

专家观点:没有充分告知就直接积分清零,对消费者不公平

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江接受北京日报客户端记者采访时表示,积分到期没有充分告知就直接清零,对消费者来说确实很不公平。因为这些积分是消费者花钱消费才获得的,相当于是消费者花钱购买的,商家不能说到期就直接清零,而应该采取延期或相关补偿措施,保障消费者的合法权益不受侵犯。

陈音江认为,现实中,部分商家的积分规则不够公开透明,有的规则规定不够明确,发生争议全由商家说了算;其次积分获取和兑换流程太复杂,有的甚至故意设置了附加条件,导致消费者干脆放弃自己的权益。此外还有部分消费者不太关注积分规则,没有时间和精力去详细了解积分规则,往往等到兑换积分时才发现被清零了。

“因此,商家在制定积分规则时,要公平合理,兼顾双方利益,不能将兑换门槛设置过高,不能设置限制兑换的不公平格式条款,损害消费者的合法权益。”陈音江说,其次,商家要事先将积分规则告知消费者,要以显著方式提醒消费者注意与其有重要利害关系的信息,在积分清零前应通过短信或其他有效措施告知消费者,充分保障消费者的知情权。此外,商家要畅通售后服务渠道,方便消费者遇到问题及时联系商家协商解决。

在陈音江看来,发短信确实是告知的一种方式,经营者比较容易低成本实现。但关键是发短信后消费者可能没有看到,如果消费者没看到就被清零,显然有失公平。“胡兵这个案例还有疫情叠加因素,把整个疫情期间算作积分有效期,同样不太合理,因为疫情期间部分时间是限制出行的。”

陈音江也提醒消费者,在使用消费积分之前,应认真阅读商家制定的积分规则。如果遇到权益受损问题,应及时收集好相关证据,依法维权。

消保组织:商家制定积分规则不能过于“任性”

记者查询发现,上海市消保委曾针对“积分清零”发出提醒称,如果商家在办理会员卡时没有告知消费者积分规则,在积分卡年底被清零前也没有事先告知消费者,就单方面地把消费者的积分卡清零,就属于侵犯消费者的知情权。

此外,积分是商家的一种促销手段,为商家单方赠与。如果购买之前设置了交易条件,则有可能构成合同,这时候积分兑换就是商家承诺和交易条件的一部分,对其具有约束力,任何一方是无权单方变更的。商家在制定积分规则的时候,不能过于“任性”:要尽到提醒和告知义务,让消费者明明白白消费,尊重消费者的知情权;不随意更改规则,要维护契约公平;不能设置一些不公平、不合理的兑换限制条款,而减轻或者免除自身的责任。

上海市消保委也提醒消费者,在消费过程中注意了解积分使用规则,特别是使用范围、积分有效期等关键事项;养成定期查询、勤于兑换积分的习惯;遇纠纷可主动投诉举报。

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编辑:王雯淼


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